Quando as operadoras de celular podem cobrar multas?

Alvos expressivos de reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor, as dúvidas mais freqüentes são em relação a troca de operadoras

As operadoras de telefonia móvel são alguns dos grandes alvos de reclamações dos consumidores. Segundo o Procon-SP, no segundo semestre de 2011, a telefonia celular ficou em terceiro lugar no ranking dos assuntos mais demandados, com o total de 11.315 manifestações.

Um dos maiores problemas envolvendo as operadoras é a cobrança de multas, e uma grande dúvida dos consumidores é se a operadora pode cobrar multa, caso ele saía do plano.

“Se a fidelização estiver prevista no contrato, a multa poderá ser cobrada. Mas não deve haver carências superiores a doze meses e multas com valores fixos”, afirma a Dra. Gisele Friso, advogada especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico. Segundo ela, hoje grande parte das empresas de telefonia móvel oferecem promoções vantajosas sem avisar que estão associadas ao cumprimento de um prazo de carência, ou seja, um prazo pelo qual o consumidor deve manter o contrato, sob pena de pagar multa.

“É importante lembrar que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) autoriza a cobrança desta multa se a carência for de, no máximo, doze meses. Entretanto, se a operadora de telefonia subsidiar (pagar uma parte) a compra do aparelho, por exemplo, o prazo pode ser maior”, frisa a advogada.

Com base no PROTESTE - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, a advogada cita os casos em que a cobrança de multa é permitida:

• Suspensão ou interrupção do serviço prestado pelo prazo de até 180 dias;

• Transferência de titularidade da linha telefônica;

• Rescisão do contrato e substituição do plano de serviço contratado por outro inferior.

“Apesar de a cobrança da multa ser, em alguns casos, considerada lícita, é preciso tomar cuidado, pois o valor da multa, se considerado lícito, deve ser proporcional ao tempo pelo qual o consumidor ficou vinculado ao plano contratado. A cobrança de um valor fixo, independente do tempo pelo qual o serviço foi contratado, é abusiva”, explica Gisele.

Para evitar eventuais problemas com as operadoras de telefonia móvel, a advogada aconselha ao consumidor exigir um contrato por escrito. Se o contrato não estabelecer um prazo de carência e uma multa por rescisão contratual, o consumidor não deve aceitar qualquer imposição da operadora. Apenas para resguardar direitos, se o contrato for oferecido por telefone - o que é comum -, o consumidor pode solicitar a gravação da ligação. As operadoras devem manter essas gravações por até 90 dias e têm o dever de fornecer ao consumidor essas gravações.

“Ressaltamos que o desequilíbrio na relação, ou seja, as vantagens excessivas para o fornecedor em detrimento do consumidor, é vedado pelo Código de Defesa do Consumidor. Portanto, dependendo das circunstâncias, a multa será considerada abusiva e não poderá haver a cobrança”, reforça Gisele. 

Para finalizar, ela afirma que, caso o motivo do cancelamento do plano seja a insatisfação do consumidor por falhas na prestação dos serviços, a multa não poderá ser exigida, pois o cancelamento tem uma motivação fundada nas falhas da empresa, não podendo a causa do cancelamento do contrato ser imputada ao consumidor.  “Da mesma forma, se a contratação for efetuada por telefone, SMS, internet ou qualquer outra fora do estabelecimento comercial da operadora, o consumidor pode cancelar o plano em até sete dias contados da data em que efetuou a contratação ou da disponibilização do plano na linha, pois o Código de Defesa do Consumidor prevê esse direito de arrependimento.”
Fonte: A era do dialogo